Kundentreue: Sollte man nicht dort essen, wo man den Appetit bekommen hat?

Kundentreue: Sollte man nicht dort essen, wo man den Appetit bekommen hat?

Über 2.500 Messer im Sortiment, und trotzdem ist vieles nicht sofort lieferbar. Warum das eine bewusste Entscheidung ist, was das WeLaMeRaS-Konzept damit zu tun hat und warum ich über Kundentreue offen sprechen möchte, statt darum herumzureden.

Ich schreibe diesen Beitrag mit einem etwas mulmigen Gefühl, weil er von etwas handelt, worüber Händler normalerweise schweigen. Aber ich habe die Erfahrung gemacht, dass offene Worte bei Ihnen besser ankommen als schöne, und deshalb schreibe ich ihn trotzdem.

Zuerst das Problem, ohne Beschönigung

In unserem Sortiment stehen über 2.500 Laguiole- und Thiers-Taschenmesser. Verschiedene Schmieden, jede mit eigener Handschrift. Dutzende Griffmaterialien, von Aubrac-Buche über Mammutstoßzahn bis zu Lavastein. Unterschiedliche Bienen, unterschiedliche Bauarten, unterschiedliche Klingen. Und Preise, die von unter hundert Euro bis weit in den vierstelligen Bereich reichen.

Alles davon jederzeit auf Lager zu haben, ist schlichtweg unmöglich. Nicht schwierig, nicht teuer, sondern unmöglich. Ein Lager, das diese Vielfalt vollständig abbildet, müsste ein Vermögen binden, das dann nicht mehr in neue Messer, in Videos oder in diese Webseite fließen kann.

Wir könnten das Problem auflösen, indem wir das Sortiment zusammenstreichen. Fünfzig Modelle, alle vorrätig, alle sofort lieferbar. Das wäre einfacher für uns. Es wäre aber auch das Ende von dem, was original-laguiole.de ausmacht.

Deshalb WeLaMeRaS

Vor einem Jahr haben wir deshalb das WeLaMeRaS-Konzept ins Leben gerufen. Die Abkürzung steht für Weniger Lager, Mehr Rabatt, Mehr Service, und sie beschreibt genau den Tausch, den wir Ihnen anbieten.

Wir binden weniger Geld in Regalen, in denen Messer auf einen Käufer warten. Was wir dadurch nicht ausgeben, geben wir an Sie zurück und stecken es in Dinge, die Ihnen tatsächlich etwas bringen. Im Gegenzug warten Sie bei manchen Messern ein paar Wochen.

Für uns ist das kein Notbehelf, sondern der Entwurf, wie wir uns Onlinehandel in Zukunft vorstellen. Ein Händler muss nicht alles vorrätig haben, um alles anbieten zu können. Er muss ehrlich sagen, was Sache ist, und die Wartezeit fair vergüten.

Deshalb sehen Sie bei jedem Messer eine Ampel. Steht sie auf Gelb, haben wir das Messer bereits bei der Schmiede bestellt. Steht sie auf Rot, beschaffen wir es, sobald Sie es bestellen. In beiden Fällen kann es mehrere Wochen dauern, und in beiden Fällen steht das offen auf der Produktseite, statt in einer Fußnote zu verschwinden.

Der ehrliche Teil

Natürlich liegt es in unserer Natur, den Gegenstand unserer Begierde sofort haben zu wollen. Und ein Laguiole ist genau das: ein Gegenstand der Begierde. Wer eines sieht und es haben will, will es jetzt und nicht in sechs Wochen. Das verstehe ich, weil es mir selbst so geht.

Und es passiert, was in einem solchen Moment eben passiert: Man sucht kurz, findet dasselbe Messer irgendwo lieferbar und bestellt es dort. Verständlich, menschlich, und ich bin dem niemandem böse.

Trotzdem möchte ich Ihnen eine Frage stellen, über die ich selbst oft nachdenke.

Sollte man nicht dort essen, wo man auch den Appetit bekommen hat?

Was wir tun, bevor jemand etwas kauft

Wir drehen Videos. Viele Videos, in denen ich Messer in die Hand nehme, sie drehe, in die Kamera halte und über sie rede. Über die Guillochage, über das Griffmaterial, über die Schmiede dahinter.

Wir bauen eine Webseite, die erklärt statt nur zu verkaufen. Zu jedem Griffmaterial gibt es eine eigene Seite mit Herkunft und Eigenschaften. Es gibt die Begriffserklärung, in der Sie nachlesen können, was plein bedeutet und woran man eine geschmiedete Biene erkennt. Es gibt zu jeder Schmiede ihre Geschichte.

Wir fotografieren jedes Messer aufwendig, weil man ein Kunstwerk nicht mit einem Schnappschuss verkauft. Und wir schreiben unzählige Berichte, von denen ein guter Teil überhaupt kein Produkt bewirbt.

Wir sind, wenn Sie so wollen, die Türöffner der Laguiole-Leidenschaft. Sehr viele Menschen sind über eines unserer Videos oder über eine unserer Wissensseiten überhaupt erst auf diese Messer gekommen. Der Appetit ist hier entstanden.

Es geht meistens gar nicht ums Geld

Und jetzt kommt der Punkt, der mich wirklich beschäftigt.

Wenn jemand woanders kauft, weil es dort deutlich günstiger ist, kann ich das sofort nachvollziehen. Jeder muss auf sein Geld schauen, und niemand ist verpflichtet, mehr zu bezahlen.

Nur ist das meist gar nicht der Grund. In den allermeisten Fällen geht es nicht um den Preis, sondern allein um die Wartezeit. Um etwas also, das Sie nichts kostet. Sie zahlen nicht mehr, Sie bekommen nichts Schlechteres, Sie haben es nur nicht sofort.

Ich sehe es als eine Art Respekt, dort einzukaufen, wo man vernünftig beraten und ehrlich informiert wurde. Nicht als Pflicht und nicht als Schuld. Als Respekt.

Und was Sie dafür zurückbekommen

Damit das keine Einbahnstraße ist, bekommen Sie die Wartezeit vergütet, und zwar automatisch.

• 5 Prozent Wartebonus auf jedes Messer, das nicht sofort lieferbar ist. Der Rabatt wird bereits im Warenkorb abgezogen, Sie müssen nichts eingeben und an nichts denken.
• Bis zu 20 Prozent über CARMOS. Punkte sammeln Sie für Dinge, die ohnehin Freude machen: Videos ansehen, Bewertungen schreiben, an Aktionen und Spielen teilnehmen. Jeder Punkt ist ein Prozent Rabatt.
• CARMOS-Money, mit dem Zubehör deutlich günstiger wird, bis hin zu kostenlos.

Mit dem CARMOS-Konzept stehen wir in dieser Form allein da, das gibt es sonst bei niemandem. Und wenn Sie die Preise vergleichen, werden Sie feststellen, dass wir dabei in den seltensten Fällen teurer sind. Häufig ist das Gegenteil der Fall.

Anders gesagt: Wer wartet, zahlt bei uns am Ende oft weniger als der, der anderswo sofort kauft.

Warum ich das überhaupt aufschreibe

Weil Kundentreue für einen Händler wie uns gerade jetzt wichtiger ist als je zuvor. Ich sage es so deutlich, wie es ist: Sie ist für uns überlebensentscheidend.

Wir sind kein Konzern, der Verluste über Jahre aussitzen kann. Wir sind ein kleines Haus, das seit 1995 an dieser einen Sache arbeitet, und wir haben uns entschieden, das Geld lieber in Wissen, Videos und Auswahl zu stecken als in ein Lager, das die Hälfte davon unmöglich machen würde.

Diese Entscheidung trägt nur, wenn Sie sie mittragen. Und bisher tun Sie das, sonst gäbe es uns nach dreißig Jahren nicht mehr. Dafür bedanke ich mich an dieser Stelle einmal ausdrücklich.

Wenn Sie also das nächste Mal ein Messer bei uns sehen, das nicht vorrätig ist, und Sie überlegen kurz, ob Sie es woanders schneller bekommen: Denken Sie an den Appetit und daran, wo er entstanden ist. Mehr möchte ich gar nicht.

Und dann bestellen Sie es hier, bekommen fünf Prozent geschenkt, freuen sich sechs Wochen lang darauf und packen am Ende ein Kunstwerk mit Schneidefunktion aus. Ich verspreche Ihnen: Die Vorfreude ist ein Teil davon.